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GB/T 19012顧客滿意管理體系（《質(zhì)量管理—顧客滿意—組織投訴處理指南》）為組織內(nèi)與產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的投訴處理過程提供指南，包括策劃、設(shè)計、開發(fā)、運(yùn)行、保持和改進(jìn)等過程。
GB/T 19012顧客滿意管理體系側(cè)重投訴處理的以下方面：
1.通過營造以顧客為關(guān)注焦點的環(huán)境，接納反饋（包括投訴），解決所收到的投訴，以及提高組織改進(jìn)其產(chǎn)品和服務(wù)的能力，包括顧客服務(wù)，以增強(qiáng)顧客滿意；
2.最高管理者通過參與和提供、配置足夠的資源（包括人員培訓(xùn)）來履行承諾；
3.識別并關(guān)注投訴者的需求和期望；
4.為投訴者提供開放、有效和便于使用的投訴過程；
5.對投訴進(jìn)行分析和評價，以便改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，包括顧客服務(wù)；
6.審核投訴處理過程；
7.評審?fù)对V處理過程的有效性和效率本標(biāo)準(zhǔn)不適用于需要在組織以外尋求解決的爭議和勞動關(guān)系爭議。
中國質(zhì)量認(rèn)證中心（CQC）是由中國政府批準(zhǔn)設(shè)立、認(rèn)證機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)書編號為001號的中央企業(yè)，認(rèn)證業(yè)務(wù)門類全、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)廣、技術(shù)力量強(qiáng)，國內(nèi)規(guī)模最大、引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展，以較高的信譽(yù)度和美譽(yù)度躋身世界知名認(rèn)證品牌行列。中國質(zhì)量認(rèn)證中心始終密切關(guān)注質(zhì)量提升、社會消費(fèi)趨勢、企業(yè)質(zhì)量需求和民生改善，緊跟政策及國內(nèi)外市場需求，探索和應(yīng)用新興技術(shù)，可為客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的“一站式”服務(wù)和國際認(rèn)證的“本土化”服務(wù)，認(rèn)證結(jié)果受政府采信、買方接受、社會認(rèn)可。
